“효과 없다는 후기가 많던데요” — 같은 시술에 상반된 후기가 나오는 이유

후기를 보고 오시는 것은 자연스러운 일입니다. 저희도 무언가를 살 때 그렇게 합니다. 문제는 미용 시술의 후기가 다른 상품의 후기와 성격이 많이 다르다는 것입니다.

같은 커피머신은 누가 사도 같은 물건이 옵니다. 그런데 같은 이름의 시술은 누구의 얼굴에, 어느 층에, 얼마나, 몇 번에 나눠 들어갔는지에 따라 사실상 다른 시술이 됩니다. 그래서 후기가 극과 극으로 갈립니다.

이 글은 후기를 믿지 말라는 이야기가 아닙니다. 후기가 잘 답해주는 질문과 그렇지 않은 질문을 나누자는 이야기입니다. 그리고 이 글에는 미소의원에 불리한 부분도 들어 있습니다. 병원이 쓰는 글에서 후기 이야기를 꺼내면 대개 “다른 데 후기는 믿지 말고 우리 것만 보라”로 끝나는데, 그건 이 칼럼이 하려는 것이 아닙니다.

아래 중 하나만 걸려도 같은 제품의 후기가 갈립니다. 실제로는 두세 개가 겹치는 경우가 대부분입니다.

같은 후기라도 어떤 질문을 가지고 읽느냐에 따라 신뢰도가 다릅니다.

오른쪽 칸이 왼쪽보다 중요한 질문들인데, 하필 후기가 가장 약한 영역입니다. 그래서 후기로 병원을 고르는 것까지는 되어도, 후기로 시술을 고르는 것은 잘 안 됩니다.

부작용 빈도가 특히 그렇습니다. 만족한 사람과 크게 불만인 사람은 글을 쓰고, “그냥 무난했다”는 사람은 거의 쓰지 않습니다. 그래서 후기 분포는 실제 경험의 분포와 모양이 다릅니다.

많은 분이 모르시는 부분입니다. 의료법은 환자의 치료경험담을 이용해 치료 효과를 오인하게 할 우려가 있는 내용의 의료광고를 금지하고 있습니다. 병원이 좋은 후기를 모아 광고에 쓰는 것이 원칙적으로 안 되는 일이라는 뜻입니다.

그래서 병원 자체 채널에 전후 사진과 함께 극찬 후기가 정돈되어 올라와 있다면, 그것이 자연스럽게 모인 것인지 한 번 생각해 보실 만합니다. 반대로 병원이 후기를 전면에 내세우지 않는 것은 감출 것이 있어서가 아니라 규정을 지키는 것일 수 있습니다.

미소의원도 마찬가지입니다. 저희 홈페이지에는 전후 사진과 후기를 싣지 않습니다. 대신 진료 자료실에 제품마다 근거가 어디까지 나와 있고 무엇이 확인되지 않았는지를 적는 쪽을 택했습니다. 그편이 규정에도 맞고, 판단에 더 쓸모 있다고 봅니다.

• “무엇이 고민이었는지”가 적힌 후기를 찾으십시오. 제품 이름만 있는 후기보다 훨씬 쓸모 있습니다. 그 사람의 출발점이 나와 비슷한지가 핵심입니다
• 시점을 확인하십시오. 시술 며칠째에 쓴 글인지가 적혀 있지 않으면 그 판단이 어느 시점의 것인지 알 수 없습니다
• 극단적인 후기 두 종류는 잠시 접어두십시오. 극찬과 혹평은 정보량이 가장 적습니다. 중간 톤의 긴 글이 대개 더 정확합니다
• “아팠다 · 며칠 갔다 · 설명을 들었다”를 중심으로 읽으십시오. 후기가 실제로 잘 답하는 부분입니다
• 사진은 조건을 보십시오. 조명과 각도와 표정이 같은지. 다르면 변화의 크기를 그 사진으로 가늠하기 어렵습니다
• 그리고 상담에 가져오십시오. “이 후기를 봤는데 제 경우에도 이렇게 되나요”는 저희가 답하기 가장 좋은 형태의 질문입니다

마지막으로 이 이야기를 빼면 균형이 맞지 않습니다. 위의 일곱 가지는 제품이 아니라 조건 탓이었던 경우를 설명하는 것이지, 모든 “효과 없었다”가 오해라는 뜻이 아닙니다.

실제로 근거가 얇은 제품군이 있습니다. 미소의원이 쓰는 제품 중에도 리투오와 셀르디엠은 장기 유지에 대한 공개 자료가 충분하지 않아 저희 자료에도 “몇 개월 유지된다”고 쓰지 않았고, 리프팅 장비 세 가지는 기기 자체의 공개된 임상시험 결과를 확인하지 못했다고 적었습니다. 이런 영역에서는 개인차가 크게 나타나는 것이 당연하고, 그때 나오는 “나는 잘 모르겠다”는 후기는 정확한 관찰일 수 있습니다.

그래서 저희는 상담에서 “이건 근거가 두텁고, 이건 얇습니다”를 나눠 말씀드리는 쪽을 택했습니다. 후기의 편차가 클 만한 시술이라면 그 사실을 미리 아시는 편이 낫다고 봅니다.

이 글은 대구 미소의원 대표원장 이치학이 작성 · 검토했습니다. 미소의원은 홈페이지에 시술 전후 사진과 환자 후기를 싣지 않으며, 대신 진료 자료실에 제품별로 근거의 범위와 확인되지 않은 항목을 적어 두었습니다.